La cellule de crise est un outil indispensable pour les grandes structures exposées sur les médias. Avec une communication grandissante sur Internet, les médias sociaux ou encore dans les journaux, l’information est très rapidement relayée sur tous les médias dès qu’un événement se déroule.
Toutes les rumeurs sont partagées en un temps record sur les médias !
Si ces informations s’avèrent erronées ou incomplètes, elles peuvent très rapidement ruiner l’image d’une entreprise en quelques heures, voire en quelques minutes… c’est alors le bad buzz assuré.
Se préparer à cette éventualité est extrêmement important pour toutes les entreprises souhaitant maintenir une image positive. Pour cela, il y a donc ce que l’on appelle la cellule de crise, un outil efficace permettant de gérer toutes les crises rencontrées par les entreprises notamment.
Qu’est-ce qu’une cellule de crise ?
Quel que soit le secteur d’activité de votre entreprise, la cellule de crise intervient de la même manière au sein de chaque entité. Il s’agit d’un lieu généralement isolé, permettant d’organiser la gestion de crise d’une entreprise.
Ce lieu peut aussi bien s’appliquer du côté de la communication de cette crise, comme du côté de la mise en place de la logistique pour gérer cette crise. Composée de personnes internes et externes à l’entreprise, cette cellule gère les situations plus que délicates, voire très sensibles.
Bon nombre d’entreprises ont déjà mis en place cette stratégie, afin d’être parées à toutes les éventualités. Bien évidemment les grandes entreprises (notamment les multi-nationales) sont les premières à mettre en place ce type de comité.
Ayant un impact mondial, il est indispensable pour elles qu’elles puissent se préparer à intervenir en cas de crises majeures, car nul n’est à l’abri d’un bad buzz sur internet.
Comment mettre en place une cellule de crise ?
Il est bien beau de donner une définition à ce terme et de montrer à quel point il est important d’en avoir une, il est cependant beaucoup plus intéressant de savoir comment la mettre en place au sein-même de son entreprise.
Si certains décident d’effectuer eux-mêmes la composition de leur comité, il n’en reste pas moins qu’une agence spécialisée dans le domaine, sera bien plus à même de faire ce travail.
Les agences externes de gestion de crise sont-elles efficaces ?
Connaissant à la perfection les règles et les moments opportuns pour la créer, les agences spécialisées en gestion de crises sont capables de composer pour chaque entreprise une cellule adaptée à leurs besoins.
Il est à rappeler que ce type de comité doit être mis en place en amont, dans la mesure où il est préférable de ne pas attendre qu’une crise survienne pour y faire face.
Il ne faut pas attendre qu’une crise survienne pour que la cellule soit établie.
Pour cela, chaque entreprise doit être capable d’anticiper tous les cas pouvant provoquer une crise majeure. En réfléchissant de cette manière, la composition de l’équipe constituant la cellule sera facile à mettre en place.
En règle générale, les membres composant la cellule de crise sont des professionnels de la communication, des décideurs importants dans l’entreprise, mais également des intervenants externes ainsi que des professionnels issus du milieu juridique.
Faire appel à une entreprise externe pour la gestion de crise
Si une entreprise fait appel à une agence spécialisée pour gérer ses crises, elle pourra bénéficier d’un accompagnement efficace et de qualité.
Cet accompagnement consiste à vérifier avec exactitude, différents points afin que chacun dispose d’un discours cohérent le jour où une crise survient. Pour cela, ces professionnels de la communication vont rédiger pour l’entreprise un argumentaire complet et bien détaillé.
Ce document regroupera les différentes réponses à apporter lors d’interview. En effet, les médias poseront des questions à l’entreprise lorsque la crise surviendra. Savoir répondre de manière cohérente donnera plus de valeur à l’entreprise.
Il peut par ailleurs être mis à jour régulièrement, en fonction d’éventuels changements de situation.
Il est à noter que l’accompagnement de ces agences spécialisées ne concerne pas uniquement la rédaction et la mise à jour. Au côté des entreprises chaque jour, les agences s’occupent de récolter les informations importantes lorsque survient une crise.
À Paris mais également partout en France, il existe un grand nombre d’agences spécialisées dans les cellules de crise.
La French Com en fait notamment partie et met un point d’honneur à répondre aux besoins de ses clients, afin que leur image soit préservée au maximum. Les entreprises ont majoritairement besoin d’agence comme celle-ci afin d’être prêtes à répondre en cas de crise majeure.
Le rôle du community manager en cas de crise
Il est intéressant de noter qu’un community manager n’est généralement « pas apte » à gérer une crise ou un bad buzz important, dans la mesure ou ça requiert des prédispositions et un réel travail en amont.
Lorsqu’on parle justement de bad buzz par exemple, tout dépend de l’ampleur que ça prend sur les réseaux sociaux, et dans certains cas le community manager pourra soit désamorcer la situation, soit la reporter en cas de problème sensible.
S’il s’agit de cas isolés, et relatifs à des commentaires négatifs, le community manager pourra les gérer. Au contraire d’un bad buzz comme celui rencontré dernièrement par Volkswagen, où il est urgent de prendre des mesures qui parfois atteignent les sphères politiques.
La gestion de crise est donc un métier et un rôle à part entière, que seul des spécialistes avisés peuvent aborder avec les compétences requises.
En conclusion sur la cellule de crise
Les gestions de crises rencontrées par les entreprises émanent régulièrement de sujets sensibles et/ou de dérapages « incontrôlés » en terme de communication.
Il existe de très nombreux exemples différents comme l’utilisation de produits non conformes, dangereux, trafiqués etc… qui sont dévoilés et relayés par les réseaux sociaux. Les grands incidents, tremblements de terre, détournements de vols etc… sont des cas isolés mais qui relèvent d’un état de crise.
L’importance de constituer une cellule de crise en interne ou en faisant appel à une agence spécialisée, relève donc ici d’un enjeu majeur pour préserver son image auprès de sa clientèle, et au delà de l’opinion publique.
Avec l’avènement des réseaux sociaux et la viralité des informations propagées, la capacité à réagir rapidement et intelligemment pour désamorcer une situation est primordiale dans les crises rencontrées.
On peut noter qu’avec la rapidité à laquelle l’information circule, de nombreuses crises sont rapidement oubliées. Elles laissent cependant une empreinte négative dans l’historique de l’entreprise, qui peut facilement se retrouver sur la toile.
